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長沙貨運公司 萬方物流 服務升級活動初見成效

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2013年是集團公司服務升級年，為切實提升服務質量，萬方物流結合“交運創造感動，服務承載未來”方案要求，層層布置，深抓落實，服務升級已初見成效。
    成立客服中心，加強監督職能。為充分發揮職能部門在服務升級活動中的重要作用，萬方于年初成立了客服中心，設立400服務投訴電話和客戶回訪電話，對投訴事件進行跟蹤處理，對回訪不滿意的客戶進行及時調查，最終達到客戶滿意。1-3月份回訪客戶1000余份，處理投訴事件8起，有效維護了客戶。
    以制度促管理，加強責任追蹤。年初先后制定了《貨單不符管理標準》、《計重量方管理標準》、《稽查管理標準》和《萬方物流員工首問責任制》等標準、制度，并組織全體人員培訓學習，保證培訓率100%，同時稽查部門加大稽查力度，對違規者嚴格按照辦法規定進行責任追蹤。通過一系列的措施，商務事故比去年同期明顯下降，客戶滿意度在逐漸上升。
    做好窗口規范化建設，實現服務形象升級。窗口形象代表公司形象，為給客戶提供舒適、整潔和方便的辦公場所，公司對前臺營業廳進行了改造，對前臺服務人員進行了禮儀知識培訓，佩戴笑臉圖標，實行微笑服務，并統一著裝，提升了企業形象，讓客戶感覺舒適。
    采取形式多樣的培訓方式，實現員工素質升級。公司先后聘請工商學院肖燁教授對所有管理人員及重點崗位員工進行了禮儀知識培訓；組織中層以上干部進行了《如何做一名優秀的中層干部》培訓；外派部分班子成員及分公司、倉儲等部門負責人赴濟南、邯鄲、北京考察學習德邦等先進物流企業，一系列的培訓有效提升了各層次人員素質，為更好的開展業務提供了保障性支持。